硝烟里，平凡人的“超人”时刻
【品橙旅游】2020年的春节，是一个所有人都没有料想到的场景。想象中的家人团聚、走亲访友、旅游度假并没有出现，现实场景是所有人只能宅在家里。终究原因，皆因新型冠状病毒掀起的这场没有硝烟，却不断蔓延的战争。
除了战斗在一线的医生、护士这些白衣英雄们，还有这样一群在返乡或度假途中，被召回工作岗位的旅游从业者，一个个逆行的背影成了当下最可爱、最令人动容的画面。而各家旅行社散落在世界各地的导游们也摇身一变成了运送物资的天使。
视线外，夜以继日的坚守者
坐标：携程南通客服中心（图源：携程）
近日，这两张照片在网上广为流传。如果不了解真实的情况，很容易被人误解。
但真相是，除夕当晚，携程南通酒店客服金军已经连续8年春运加班，他的妻子王娜娜，也是一位携程90后客服，今年是她春运值班的第9年，两人带着18个月大的二宝和7岁的大宝坚守岗位，奋战在携程客服加班一线。
“孩子，我拿起鼠标就抱不了你。抱起你，就无法为客人服务。”成了客服最动容的写照。
据了解，金军夫妻二人本打算在春节期间回南通如皋与亲戚团聚，爷爷奶奶都在盼着孙子和孙女回家。然而，疫情的发展让客人电话进线量暴增，二人只好将两个孩子带来“宇宙最大客服中心”。18个月大的“小金”，成了携程南通客服中心迎来的“最小访客”。
与金军夫妻俩一样坚守在岗位上的张小玉，这是她第7个年头没回家过春节了。1月23日当天，她共接到216位客人咨询酒店退改事宜，此外她还要帮每位客人打4、5通电话联系酒店供应商。
在疫情面前，张小玉每天工作超过13个小时。桌上放的那桶泡面，泡了好久都来不及吃。这位95后山西小姑娘提到不能回家时想哭，但提到工作时却异常坚定：“假如我去睡觉，携程客人就可能因疫情而难眠。”
坐标：上海携程酒店客服中心（图源：携程）
同样，在上海携程酒店客服中心里，员工们密集地坐在一起。经询问才知道，这里有HR、财务、QA等略微熟悉客服岗位的二线员工，他们都主动放弃除夕团聚，加班接电话到晚上9点。有人说：“我们虽然比专业客服慢一点，好过让客人排队再等20分钟”。
坐标：北京马蜂窝客服中心（图源：马蜂窝）
疫情期间，马蜂窝客服里的所有员工都是早上岗、晚下岗，最大程度延长工作时间。时长最长的同事已经连续工作12天，平均每天12个小时。因电话接连涌入，中间间隙不会超过10秒。
（图源：马蜂窝）
客服人员也只有在午饭和晚饭间有20分钟的休息时间。“吃饭用不了那么久，留出时间多解决一个需求是一个需求。”客服人员毕亮云淡风轻地回答。
与往年所不同的是，毕亮并没有像往常一样回家过年，而是加入到反向春运的大军中来。他特意让爸妈从山东老家来北京，打算趁着假期好好陪父母逛逛北京。当他的父母刚到北京，就赶上了旅游活动暂停的特殊时期。他主动要求放弃假期，回到工作岗位上。
除了线上各大平台的客服人员忙得废寝忘食，线下旅游企业的客服同样日理“万机”。
当品橙旅游接通北京众信旅游呼叫中心经理白云鹏的电话时，他正争分夺秒地奋战在岗位上。为了保证客户的回复率，他只能挤出来10分钟的时间接受采访。
虽然众信旅游在第一时间已经发布了相关的退改政策，但游客咨询量仍居高不下。白云鹏透露，客户最关心问题都是围绕着武汉疫情展开，如疫情对于出行的影响，游客健康能否保障；确诊病例或疑似病例的客人，以及医护人员因公取消，能否免费取消订单的问题；还有就是旅游企业应急方案等内容。
特别是在春节期间，众信呼叫中心接到了多起医护客人的咨询。有一位客人是在出发的前5个小时，接到了医院通知，要求立即赶回，进行医疗救治任务。白云鹏回忆道：“一天夜里的12点左右，我的手机响了，原来是客人要退订，我问明情况，第一时间联系到相关的旅游顾问，开展紧急协调。最终承诺全额退款，让客人安心地去参加救援。”
近日，在医院工作中的冯女士，也收到了6人游客服人员的回复：由于疫情的原因，冯女士是因公取消的出行，费用可以全退。据了解，针对于因公务取消订单的医护客人，6人游承担所有取消损失，为医护人员提供无条件退款。
白云鹏也坦言，由于文旅部、民航局等国家相关的职能部门都已经下发有关通知，国内的航空公司、酒店、旅行社等都积极配合，国内游的客人退款或改期的流程相对比较顺利。但是针对于出境游的情况就要复杂许多，涉及到的航空公司、地接社、酒店、餐厅、用车公司等各项供应商都需要一一去核实，流程相对复杂，也希望客人多一些体谅和耐心，众信旅游一定会努力为客人将损失降到最低。
截至目前，携程、去哪儿网、飞猪、美团、同程艺龙和同程旅游、驴妈妈、马蜂窝、途牛、众信旅游、穷游、途家、中国旅游集团、KLOOK等众多旅游企业及时响应国家相关部门的要求，纷纷推出退改保障政策，第一时间为用户提供保障服务。
也许现在要问疫情发展情况，这些普通的旅游业者并不了解，只因他们全身心地投入到为客人退订、减少损失的工作中去。虽然他们谦虚地称自己只是疫情处理节点上的一枚普通螺丝钉，但所散发出的光芒足以温暖人心。
一线应援，旅游圈从来不缺大爱
对于所有旅游活动的暂停，业界还在为各家旅企的收入表示担心时，他们已经奋不顾身地加入到公益救援的行动中来。
因新型冠状病毒疫情发展迅速，医用外科口罩、医用防护口罩、医用一次性防护服、护目眼镜、护目面罩等医疗防护物资紧缺，多家旅游企业借助自身优势，发起了公益救援行动，更让人们看到了旅游行业者的爱心与力量。
1月27日凌晨，随着仰光至杭州的QW6048次航班降落到萧山机场，第一批由浙江省中旅集团导游领队在海外采购的医用防护口罩顺利抵达杭州。
在除夕之际，正在泰国带团的中国国旅（武汉）国际旅行社有限公司的专职领队杨旭，接到了同事的电话，由武汉领队们自发组建的“支援武汉”群，在泰国筹集到了8万个口罩。考虑到杨旭的妻子是泰国人，希望由杨旭帮忙将口罩转运到机场，送往武汉医院供医务人员使用。
（图源：中国旅游集团）
杨旭没有丝毫犹豫，通过多方努力，最终将口罩运回了武汉。杨旭说：“随着各项疫情防控措施的出台，我们每天都面临来自各方的压力，但作为武汉的领队，只要能尽一点微薄之力帮助到武汉，一切都是值得的。”
作为湖北省中国旅行社有限责任公司文旅运营中心负责人的杨志敏和身边热心公益的同事一起，组建起湖北中旅抗击肺炎志愿队。
志愿队通过各种渠道及关系，联系到了英国、日本等国家的华人组织，通过募捐，购买了大批的护目镜、防护服和医用口罩等急需用品。在最短的时间将这批物资运送到恩施、十堰、红安等当地医务人员和群众手中。关键时刻看担当，这样的事例不胜枚举，这些点点火苗的汇聚，更能在疫情中温暖人心。
杨旭没有丝毫犹豫，通过多方努力，最终将口罩运回了武汉。杨旭说：“随着各项疫情防控措施的出台，我们每天都面临来自各方的压力，但作为武汉的领队，只要能尽一点微薄之力帮助到武汉，一切都是值得的。”
作为湖北省中国旅行社有限责任公司文旅运营中心负责人的杨志敏和身边热心公益的同事一起，组建起湖北中旅抗击肺炎志愿队。
志愿队通过各种渠道及关系，联系到了英国、日本等国家的华人组织，通过募捐，购买了大批的护目镜、防护服和医用口罩等急需用品。在最短的时间将这批物资运送到恩施、十堰、红安等当地医务人员和群众手中。关键时刻看担当，这样的事例不胜枚举，这些点点火苗的汇聚，更能在疫情中温暖人心。
与国民生活息息相关的美团除了设立2亿元专项公益基金支持全国医护人员外，旗下各业务也在支持武汉等地医护人员及百姓生活供给：如加班加点保障供给，为武汉市第五医院、武汉市汉阳区人民医院等免费提供每天1000份的外卖餐品；美团外卖已紧急在武汉试点推出“无接触配送”服务；美团闪购平台上近7000家武汉超市、药店、便利店、果蔬店等商家，支持武汉市民日常生活所需等。
爱是有能量的，它在不断地传播与繁衍。
来自民间的爱也在不断地温暖着疫区。为了支援武汉的一线医护人员，自除夕起，武汉当地的酒店业人士自发组织了“武汉医护酒店支援群”，征集可提供独立住宿环境的酒店，自愿为武汉地区各大医院的一线医护人员免费提供住宿。
飞猪等旅行平台湖北区域的酒店业务经理接到信息后，第一时间响应，并在商家群里发起了号召。“超出预期的是，两天的时间里有270多家酒店参与进来，覆盖了武汉市洪山区、武昌区、汉口区、蔡甸区等在内的11个区域。”飞猪湖北区域酒店业务负责人射云对品橙旅游说。
高兴之余，酒店密封手套、84消毒液、75%浓度酒精、2000紫外线消毒灯、空气净化器、一次性床单被套和毛巾浴巾等各种消毒物资成了当下面临的最大困难。射云表示，由于“武汉医护酒店支援群”属于民间自发性组织，相关手续的问题，他们也在积极地与武汉市应急指挥处沟通。
1月25日，中国旅行社协会发布通知：即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品。对于以此为生的旅行社和在线旅游企业来说无疑是致命的打击。不仅如此，他们还要面对后续的各种经济问题。
就是这些企业，这些人，在大灾大难面前，仍义无反顾地加入到一线应援中。业界这样形容导游：一边被动失业一边主动救援。听起来颇为心酸，但更多的是感动。
有人说：在灾难面前可以看清人的本质，有些人逃跑了，有些人退缩了，但更多的是有担当、有责任、肯奉献的人！在这些看来普通的人身上闪耀的人性光辉正是此次疫情虽然凶猛，但一定可以被战胜的原因！我们相信，中国必赢、旅游不倒！我们相信我们一定可以迎来短暂冬季后的春天！